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 Apple, referente sobre propuesta de valor y modelo de negocio

basado en su usuario

Autores: Camila Alegría, Jaime Alegría, Fátima Tafur

1. INTRODUCCIÓN

Cuando uno lee el slogan “Think different” o ve el logo de una “manzana mordida” rápidamente se le viene una marca a la mente. Y es que Apple ha logrado posicionarse como una top brand a nivel global, tanto es así que en el 2022 logró convertirse en la primera compañía en valer US$3 billones, más que el PBI de las principales economías de Latinoamérica (BBC News Mundo, 2022). Apple es una referencia no solo en el rubro tecnológico sino en cualquier industria, y esto es debido a que prioriza a su usuario para así brindarles los mejores productos, manteniéndose siempre a la vanguardia y marcando tendencias a través de tener su propia voz como marca.

 

 

 

Apple Inc. nace en 1997 en el estado de California en EE.UU; y actualmente, tiene su sede principal en Cupertino – (California, EE.UU). Al 2023, Apple Inc cuenta con más de 500 Apple Store en 23 países. (Statista, 2023)

 

 

A lo largo de los años, Apple se ha dedicado al diseño y venta de productos tecnológicos tales como smartphones (iPhone) , computadores portátiles (Macbook), tablets (iPad) y diversos accesorios (iWatch, AirPods entre otros). Siendo que detrás de la creación de estos productos existe una gran empatía por querer entender a sus usuarios, y por consecuencia, tener una gran conexión con ellos. Y es que se dice que ellos buscaban “comprender sus necesidades mejor que otra compañía”. Tanto han logrado priorizar el crear productos enfocados en sus clientes, siendo que para el 2023, el 70% de los ingresos ha sido por la venta de sus productos. 

 

 

Y. ¿Cómo es que Apple ha logrado todo esto? Pues teniendo muy claro su enfoque centrado en su usuario, y sobre todo, brindando una propuesta de valor concisa y que se sienta presente a través de toda la marca. Además, esto se traduce en el gran mantra de Apple “La sencillez es la máxima sofisticación”.

 

II. Propuesta de valor

 

Entonces, para tener una propuesta de valor clara es importante entender quién es tu cliente. Entendiendo cuál es su perfil, sus características demográficas, sociales, emocionales; así como sus pains y gains. A continuación, revisemos a detalle cada uno de ellos:

 

1. Características demográficas:

   1. Usualmente son personas entre los 18 y los 45 años, con mayor predominancia de la generación millennials. En su mayoría son mujeres 60% y hombres 34%. No existe un perfil específico, pueden ser personas solteras, casadas y/o con hijos.

2. Características geográficas:

   1. La mayor cantidad de clientes de Apple se centran en EE.UU. Sin embargo, también posee clientes en Latinoamérica, Europa y algunos en China.

3. Características por comportamiento:

   1. Son clientes fieles. Usualmente ingresan a toda la “aventura” de la marca a través de 1 producto (iPhone), y dado el fácil uso para navegar y la interconectividad con sus demás dispositivos, comienza a acceder a otros tales como Mac, AirPods, Apple Watch. Además, es tan fuerte su fidelidad que siempre buscan estar a la vanguardia, teniendo año a año las nuevas versiones de los dispositivos.

4. Características psicográficas:

   1. Sus clientes normalmente tienen una economía estable. Son muy fieles a la marca ya que disfrutan de la comodidad de la interfaz e interconectividad entre los equipos. Además, aprecian mucho la calidad de los aparatos. Dado que usar la marca Apple brinda cierto “status”, los adjetivos que describirían mejor a los usuarios de Apple son “aspirantes” y “triunfadores”.

 

Todo este entendimiento de sus usuarios los lleva a un mejor camino para prototipar y poder lanzar al mercado los mejores productos. Siendo así que no solo piensan en el producto sino hasta la implementación completa de la sala de ventas.

 

El camino de prototipado empieza en que ellos quieren crear “algo”. Luego, lo muestran a un segmento de clientes (testean) y aprenden del feedback. En una entrevista a uno de los Developers de Apple, cuenta que “la mejor herramienta es aquella con la que te sientas más cómodo”. Esto los empuja a empezar con las herramientas que tienen, con las que se sientan más cómodos; para así probar rápidamente. Y es que en este enfoque de creación de prototipos tienen muy presente el cómo es que el usuario interactúa con sus dispositivos. Siendo que arman todo el flujo del journey del usuario. Tanto es que piensan en todo los detalles, que por ejemplo, sus tiendas de ventas tienen determinado estilo minimalista; así como la posición de los productos y el trato de los vendedores.

 

Entrando más a detalle para el caso de las tiendas de ventas, crearon los formatos buscando que los clientes puedan tener un acercamiento a los productos. No solo buscaban exhibirlos, sino que puedan probarlos, explorar y entender mejor qué estarían comprando. Además, para facilitar todo el proceso de compra, no tienen módulos de pagos; sino que cada uno de sus vendedores poseen iPads en los cuales pueden procesar las compras, para luego retirarlos rápidamente en la sección de “despacho”. Todas estas acciones ayudan a crear valor en el cliente a poder ayudar a sentir emociones y pensamientos, y poder sumergirse en la propuesta de valor de la sencillez es la máxima sofisticación.

 

 

Sumando a todo lo anterior, Apple entiende las necesidades de sus clientes pero también busca ir más allá. Tanto es así que a principios de junio lanzó su nuevo producto “Vision Pro”, la primera cámara 3D. A través de esto, Apple desea seguir las tendencias del metaverso pero ir siempre más adelante de lo que el usuario podría esperar. Siendo que su producto no busca que uno se sumerja en un “mundo paralelo”, el cual estaría alejado de la realiad, sino traer la tecnología a nuestro espacio. En donde uno pueda revivir fotos mágicas y video espaciales en 3D, y compartir en su espacio del día a día.

 

I. Entendiendo el Customer Journey Map de Apple:

 

El Customer Journey es una representación visual de la experiencia del cliente en cada punto de contacto con una empresa. En particular, el Customer Journey Map de Apple está meticulosamente diseñado para garantizar una experiencia fluida y agradable a sus clientes. De hecho, cuando alguien piensa en una experiencia de usuario excelente, lo primero que viene a la mente es Apple. Estas son las etapas clave del recorrido del cliente de Apple:

 

1. Concienciación (Awareness): Las campañas de marketing de Apple, los lanzamientos de productos cautivadores y el boca a boca positivo crean conciencia y generan interés en sus productos. Apple tiene fama de realizar ingeniosas campañas publicitarias. Además Apple recurre mucho más a la colocación de productos y a las reseñas en los medios, que cualquier otro medio. De hecho, la empresa prescindió por completo de la publicidad de pago durante un breve periodo de tiempo en 2007, tras presentar el iPhone, al considerar que el boca a boca era una herramienta más poderosa.

2. Investigación y Consideración: Los clientes potenciales exploran el sitio web de Apple, sus tiendas y otros canales para obtener información sobre los productos que les interesan. Con productos mucho más caros que los de la competencia, Apple se centra en su propuesta de valor única, que es un diseño elegante y reputación (estatus social que brinda a quien lo usa).

3. Compra: Apple guía a sus clientes sin problemas a través de la adquisición ofreciéndoles un sinfín de opciones. Así, ofrece varias opciones de compra, como su tienda en línea, puntos de venta físicos y distribuidores autorizados, lo que facilita a los clientes la adquisición de los productos que desean. Incluso pueden pagar el importe total o pagar mensualmente. Financiar con su operador de telefonía móvil o con la Tarjeta Apple, e incluso se puede escoger el operador de telefonía móvil para que Apple configure su nuevo iPhone por ti.

4. Uso y soporte: Apple da prioridad a la satisfacción del cliente asegurándose de que sus productos sean fáciles de usar, fiables y estén respaldados por un completo servicio de atención al cliente. Por ejemplo, Apple se centra en hacer que el proceso de configuración inicial sea lo más sencillo posible, guiando a los clientes a través de la activación y el registro del producto.

5. Fidelización y promoción : Apple fomenta las relaciones a largo plazo con sus clientes mediante actualizaciones continuas de sus productos, experiencias personalizadas, programas de fidelización mediante el uso de diferentes productos del Ecosistema Apple. Por ejemplo, puedes desbloquear tu Macbook con tu Apple Watch, encontrar tu iPhone con tu Macbook y copiar y pegar entre los tres dispositivos. Además, uno de sus mejores atributos es que iCloud sincroniza toda la información del usuario en todos los dispositivos. Apple ha creado un culto de lealtad en torno a sus productos que le permite conservar un número extraordinario de usuarios. Según una encuesta reciente de SellCell, el 92% de los usuarios de iPhone tienen previsto seguir con Apple cuando realicen su próxima actualización. Respecto a la promoción, los clientes de Apple no sólo se fidelizan, sino que se convierten en fans. Nadie lo sabe mejor que Apple y su ejército de fans que promocionan sus productos por todas partes. Acampan a las puertas de las tiendas, hablan maravillas de la marca y exhiben el logotipo en dispositivos o en su ropa.

 

 

II. Examinando el Business Model Canvas de Apple:

El Business Model Canvas es una herramienta estratégica que permite a las empresas visualizar y analizar sus componentes empresariales básicos. A continuación se ofrece una visión general del modelo de negocio de Apple (Yun, 2021):

 

1. Asociaciones clave: Apple colabora con proveedores, fabricantes, desarrolladores, creadores de contenidos y otros socios estratégicos para garantizar una cadena de suministro fiable, un ecosistema de aplicaciones y contenidos de calidad para sus dispositivos.

2. Actividades clave: Apple se centra en diseñar, desarrollar y comercializar productos y servicios de alta calidad centrados en el usuario. Esto incluye investigación y desarrollo exhaustivos, diseño de software y hardware, y campañas de marketing.

3. Recursos clave: Los recursos clave de Apple incluyen su sólida reputación de marca, tecnología de vanguardia, propiedad intelectual, mano de obra con talento, tiendas minoristas y un sólido ecosistema digital.

4. Propuesta de valor: Apple ofrece una propuesta de valor única al ofrecer productos de primera calidad que integran a la perfección hardware, software y servicios. Su énfasis en la experiencia del usuario, la estética del diseño, la privacidad y la seguridad la diferencian de sus competidores.

5. Segmentos de clientes: Apple se dirige a varios segmentos de clientes, incluidos consumidores, profesionales, empresas e instituciones educativas, adaptando sus ofertas para satisfacer sus distintas necesidades.

6. Canales: Apple emplea un enfoque multicanal, utilizando su tienda online, tiendas físicas, distribuidores autorizados y asociaciones estratégicas para llegar a los clientes de forma eficaz.

7. Estructura de costes: La estructura de costos de Apple está determinada por sus importantes inversiones en investigación y desarrollo, marketing, gestión de la cadena de suministro, fabricación y operaciones minoristas.

8. Fuentes de ingresos: Apple genera ingresos por la venta de hardware, software, servicios y contenidos digitales. También se beneficia de fuentes de ingresos recurrentes, como Apple Music y las suscripciones a iCloud.

 

 

 

El Business Model Canvas de Apple destaca el enfoque de la empresa en la innovación, la orientación al cliente y su capacidad para crear valor tanto para los clientes como para los accionistas. De esta manera, el modelo de negocio de Apple cumple con los tres componentes integrales de deseabilidad, viabilidad y sostenibilidad financiera.

 

Respecto a la deseabilidad, la propuesta de valor del modelo de negocio satisface las necesidades y deseos de los clientes objetivo. Apple comprende las preferencias, los puntos débiles y las aspiraciones de los clientes para crear una oferta convincente. Respecto a la viabilidad, al día de hoy Apple tiene todos los recursos, habilidades y capacidades necesarios para ejecutar eficazmente su idea de negocio. Respecto a la sostenibilidad financiera, el modelo de negocio de Apple garantiza que la empresa pueda generar ingresos suficientes para cubrir costes, mantener la estabilidad financiera y proporcionar beneficios a los inversores o partes interesadas.

 

III. Conclusión:

Apple Inc, el famoso gigante tecnológico, ha revolucionado el sector de la electrónica de consumo con sus innovadores productos y su excepcional experiencia de cliente. El éxito de Apple puede atribuirse, en parte, a su meticulosa atención tanto a su Propuesta de Valor, al Customer Journey Map y a potenciar su Business Model Canvas. Al dar prioridad a la experiencia del cliente en cada punto de contacto y perfeccionar continuamente su modelo de negocio, Apple se convierte en un ícono y modelo a seguir para muchas empresas.

 

 

Bibliografía:

BBC News Mundo (2022). Sitio web: https://www.bbc.com/mundo/noticias-59870481 

Yun, Tatiana (2021). Sitio web: https://modelocanvas.net/modelo-de-negocio-apple/ 

Statista (2023). Sitio web: https://es.statista.com/grafico/7975/menos-de-20-paises-cuentan-con-una-apple-store/